第一条建立政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范的目的，是要建立相互配套协调的政务服务评价体系，确保每个政务服务事项均可评价，每个窗口和人员都接受评价，每个服务对象都能客观评价，每个“差评”都得到整改，促进政务服务水平持续提升，营造一流营商环境，增强企业和群众获得感。

　　第二条 “一次一评”是指进驻中心的各单位窗口和通用综合窗口在提供服务后，被服务对象现场通过“好差评”评价装置进行的“一次服务一次评价”。

　　第三条“一事一评”是指进驻中心的各单位窗口和通用综合窗口基于各类政务服务平台开展的网上服务“一事项一次评价”。

　　第四条政务服务平台包括江西政务服务网、12345热线平台、赣服通、大厅自助服务端等。

　　第五条服务对象包括申请办理政务服务事项的自然人、法人和其他组织。

　　第六条评价对象包括进驻中心的窗口单位、各类政务服务事项及窗口工作人员。

　　第七条评价原则。评价活动充分尊重评价人的意愿，不得强迫或干扰评价人的评价行为，且严格保护评价人信息，不得向任何无关方泄露。

　　第八条服务评价主要围绕服务态度、服务质量、服务效率和服务环境等展开评价。评价渠道分为现场服务评价渠道和网上服务评价渠道。现场服务评价渠道包括中心服务窗口放置的评价器、大厅自助服务终端、纸质调查问卷等形式，窗口工作人员应主动提示服务对象进行评价。网上服务评价渠道包括江西政务服务网、赣服通平台等网上政务服务系统。

　　第九条评价规则。单次业务，服务对象每接受一次政务服务，可进行1次评价；全程网上办理、自助终端办理的事项和当场办结的事项，服务对象在事项办结后进行1次评价；网上与现场相结合或非当场办结的事项，服务对象每次到窗口办理后均可对服务进行1次评价，事项办结后可对服务事项进行1次评价；在窗口单次申报同一事项2笔及以上业务的视为批量业务，实行“一次评价”，在办理批量业务后，服务对象进行1次评价，一次评价的结果适用于本次批量办理的所有业务；对于“一件事”服务，评价人可进行总体评价，评价的结果适用于业务关联的所有事项，也可对关联的事项分别进行评价。

　　第十条“好差评”评价等级分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”和“非常不满意”五个等级，“非常满意”、“满意”、“基本满意”为“好评”等次，“不满意”、“非常不满意”为“差评”等次。

　　第十一条建立反馈、整改、监督工作机制。按照“谁办理，谁负责”的原则，由市行政服务中心负责向有关单位窗口反馈和转办“差评”情况，各窗口应第一时间安排专人在48小时内开展调查核实。对情况清楚、诉求合理的问题能当场解决的要当场解决；当场难以解决的，要找准问题根源，并在5个自然日内整改反馈；对情况较为复杂的，要在15个自然日内完成整改反馈；对反映问题缺乏法定依据的，做好解释说明；经核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳；核实整改情况要通过适当方式，及时向企业和群众反馈，确保差评件件有整改、有反馈；各窗口要建立差评问题处理情况记录，实名差评回访整改率要达到100%；整改完善后，在“好差评”系统中上传整改情况和佐证材料，及时将材料存档备案。

　　第十二条中心“好差评”工作负责科室要对窗口差评整改情况进行跟踪回访。

　　第十三条本工作规范由市行政服务中心负责解释。

　　第十四条本工作规范自印发之日起施行。